Fidelizzazione del cliente

Fidelizzazione del cliente_

Parola chiave: Equità

Per le attività di e-commerce la fidelizzazione dei clienti è un importante obiettivo da perseguire. Come trasformare i visitatori in clienti fedeli? 

Perché fidelizzare un utente

Secondo alcune statistiche emerge che dal 40% al 75% delle entrate di un’azienda deriva dall’attività ripetuta di clienti esistenti.

Il 77% dei consumatori afferma di essere rimasto fedele a un marchio specifico per almeno dieci anni. Il passaparola, inoltre, è tre volte maggiore tra i clienti che hanno ricevuto un servizio da un’azienda considerato positivo.
Sempre secondo alcuni dati, il 57% dei consumatori spende di più presso aziende cui è rimasto fedele. Il cliente fedele, quindi, è sia un grande acquirente che un ottimo sostenitore.

L’analisi statistica spiega perché manager e titolari di attività di e-commerce dovrebbero occuparsi della fidelizzazione, investendo in miglioramenti dell’esperienza del cliente, supporto intuitivo, web design di qualità e funzionalità del sito di e-commerce.

Questi fattori sono fondamentali per ottenere clienti fedeli, ma non sono sufficienti se non ci si occupa anche del fattore equità.

L'equità

Per secondo equità bisogna trattare gli utenti in modo uguale, giusto o ragionevole.Sfortunatamente, l’equità è soggetta alla diversa interpretazione delle persone, per cui dove qualcuno vede giustizia, qualcun altro vi scorge iniquità.

Si può comunque agire, all’interno del proprio e-commerce, per implementare l’equità nel business.

L’equità può essere distributiva, procedurale e relazionale. 

Equità distributiva

Attraverso l’equità distributiva, i clienti considerano i propri risultati finali di acquisto equi rispetto ai loro input. Per input possono intendersi la quantità di denaro spesa o lo sforzo effettuato per l’acquisto.

Un esempio pratico di equità distributiva è il pre-ordine: il cliente che ha investito più tempo ottiene per primo il prodotto.  È una strategia cui ricorrono molti marketers del mercato dei videogiochi e dell’editoria. 

Equità procedurale

L’equità procedurale si applica ai processi e alle procedure decisionali. Vi si può ricorrere, ad esempio, effettuando una lotteria con premi.

È il caso a determinare il vincitore. Se i processi di attribuzione dei premi sono chiari e trasparenti, i clienti sono generalmente soddisfatti dei risultati sebbene, pur praticando tutti lo stesso sforzo, solo alcuni sono sorteggiati (quindi non si pratica equità distributiva)

Equità relazionale

L’equità relazionale riguarda i rapporti interpersonali. In base a questa, tutti gli utenti che si relazionano con il servizio clienti del negozio online sono soggetti allo stesso trattamento indipendentemente dalla loro posizione sociale, stato economico, etnia o sesso.

Tuttavia, in alcuni casi attuare un identico servizio per tutti i clienti risulta impossibile. Ad esempio, un utente che effettua un ordine da una località particolarmente distante dovrà pagare una somma maggiore per il servizio di spedizione..

Dall’equità alla fidelizzazione del cliente

Come praticare l’equità per fidelizzare un cliente? Bisogna passare attraverso diversi step. Il primo tra questi è l’affidabilità.

I marchi più affidabili ottengo, solitamente, maggiore successo. La fiducia è fondamentale per il successo dell’e-commerce e per ottenerla si deve ricorrere all’equità:

  • L’ equità distributiva non influisce molto sull’affidabilità dell’e-commerce, poiché il cliente non deve subire lunghe file d’attesa per acquistare un prodotto online. Tuttavia è bene ricordare che la presenza di un prodotto esaurito all’interno del proprio e-commerce lascia una pessima impressione sugli utenti

 

  • L’ equità procedurale permette al cliente di fidarsi di un marchio poiché viene trattato con procedure etiche e trasparenti. Per questo motivo è importante definire chiaramente i termini di spedizione, la garanzia, il rimborso di denaro, gli sconti, i vantaggi speciali, ecc..

 

  • L’equità relazionale influenza molto l’affidabilità di un’attività di e-commerce poiché è la forma più esplicita di equità nella maggior parte dei contesti online. Un sito di e-commerce deve avere un design professionale e mostrare, possibilmente, un indirizzo fisico e un numero di telefono. È fondamentale che i rappresentanti del servizio clienti siano sempre cortesi e rispettosi, sebbene i grandi marchi possano permettersi di non seguire queste linee guida.

 

È importante che i designer UI/UX e gli esperti di marketing digitale riconoscano il ruolo dell’equità nella progettazione di siti di e-commerce, prestando attenzione, ad esempio, agli elementi di design dell’interfaccia utente, alle icone, ai messaggi di marketing, ai colori.

Talvolta l’equità non può essere garantita poiché, ad esempio, non si può influire sulla velocità della navigazione internet. Alcuni utenti possono accedere più rapidamente alle pagine del sito rispetto ad altri. Inoltre, la poca praticità, ad esempio in alcune persone anziane, con la tecnologia del web richiede più tempo per effettuare l’acquisto.


Bisogna ricordare che trattamenti iniqui danneggiano la fiducia, scoraggiando la lealtà del cliente. È, quindi, importante bloccare i BOT, non ricorrere a false recensioni false dei clienti e utilizzare termini di servizio chiari. 

Conclusioni

I clienti fedeli sono fondamentali perché generano entrate in qualsiasi attività. Sono un efficace strumento di marketing e un’ottima pubblicità.

Un’esperienza di acquisto equa fa apparire il negozio online più affidabile. In ogni caso è bene che gli utenti siano trattati in modo equo non solo per una questione di marketing, ma soprattutto per un fatto morale.

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